Korábban olvastam cikkeket arról, hogy bizonyos szakágakban üzletkötői munkára értékesítőt, vagy mérnököt kell-e alkalmazni. Ha a cikket értékesítő írta, akkor az volt a végkifejlet, hogy nem kell szakembernek lenni, ha szakember írta, akkor elismerte, hogy értékesíteni tudni kell, de azt is ismerni kell, amit eladunk és kommunikálni is tudni kell a felvevő piac szakemberével, tehát elsősorban szakemberre van szükség.
Hol van az igazság?
Talán ott, hogy bárki, aki értékesít, tudja, hogy mi is a terméke valójában, melyek az előnyös tulajdonságai és tudjon arról úgy beszélni, hogy a vevője is tudja értelmezni. Egyszerre legyen szakértő és egyszerre legyen értékesítő.
Szándékosan nem a „mérnök-üzletkötőket” hozom fel példaként, hanem egy egyszerűbb szituációt vezetek le:
Ha számítógépet, vagy számítástechnikai eszközt akar az ember venni, akkor előfordulhat, hogy a boltban dolgozó szakemberrel nem könnyen talál közös hangot. A szakember a maga szintjén igyekszik segíteni, lehet, hogy bele se gondol, hogy a végfelhasználó ügyfél semmit nem tud a műszaki dolgokról.
Képzeljük el azt a szituációt, ha ugyanebben a boltban egy olyan rendszergazda vásárol, aki egyedileg rak össze gépeket és egy 100 gépes flottát kezel. Ott a szakma találkozik, megértik egymást, de az eladás színvonala lehet, hogy alacsony egy ilyen nagy vásárló kiszolgálására.
A tanulság az, hogy mindkét fronton helyt kell állni. Mindkét szerepet be kell tölteni. Ami egy efféle munka során felmerül biztosan, az a bizalomépítés, a szakmaiság és az értékesítés. Nézzük meg ezeket közelebbről. Mi a jó és mi a kevésbé jó magatartás?
Bizalomépítés: Csak úgy épül a bizalom, ha értjük egymást. Ha túl magas lóról beszél a szakember, vagy az értékesítő, az ügyfél frusztrálttá válik, így nehezen épül a bizalom. Még ha nagyon szakszerűnek is tűnik a szakember, akkor sem kelt jó érzést az ügyfélben, hogy ostobának látszik, és ordít róla, hogy nincs képben.
Javaslat: Ha nagyon látszik, hogy az ügyfélnek lövése sincs, akkor nem árt az elején tisztázni a viszonyokat. Kedvesen, diszkréten.
A másik cégemben fűtőpanelekkel foglalkozunk. Ha bejön a bemutatóterembe egy hölgy, akit zavar, hogy nem igazán ért a műszaki dolgokhoz, mielőtt rosszul érezné magát emiatt, elmondjuk, hogy neki nem az a dolga, hogy ehhez értsen.
Megkérdezzük, hogy ő mivel foglalkozik és demonstráljuk, hogy mennyire ciki lenne, ha most arról kellene érdemben beszélgetnünk. Tehát elé kell menni a problémának, kedvesen, megnyugtatóan.
Szakmaiság: Jó, ha látszik a szakszerűség és ez előtérbe is van tolva, de ebben az esetben nem a kommunikációra gondolok.
Ha van egy asztalos, akik kimegy a helyszínre felmérni például egy konyhabútort, nem árt, ha nagyon profi mérőeszközei vannak, jó a jegyzettömbje, jó, ha pontosan érkezik, jó, ha leveszi a cipőjét. Vannak olyan dolgok, amit szem előtt kell tartania a kommunikációja során: Kérdeznie kell, meg kell, hogy értse az ügyfele igényeit. Ha megtudja, akkor sem old meg mindent azonnal, és nem bagatellizálja el a munkát, de nem is tupírozza fel. Nem minősít, nem tolja rá a saját realitását az ügyfelére.
Értékesítés:
Én a kétkörös értékesítést ajánlom a „szakember” típusú értékesítőknek. Menjen ki a helyszínre, legyen profi, értse meg az ügyfél igényét, mutassa magáról azt a képet, hogy ő egy valóban jó szakember. Majd ígérje meg, hogy megalkot egy megoldásjavaslatot és ajánlatot, amelyet átküld holnap délig, és 3 nap múlva visszajön és átbeszélik. (A határidő mindegy, a lényeg, hogy amit megígérünk, teljesítsük…)
MIÉRT JÓ EZ?
Mert a szakmaiságnak idő kell, meg kell találni, ki kell számolni a legjobb megoldást. Ha el lehet adni azonnal, mert tudod az árat, a határidőket fejből, akkor is legyünk nyugodtak és következetesek. Rosszul venné ki magát, úgy tűnne, hogy ő az egyetlen ügyfeled, megrendelőd, és nem vetne rád jó fényt…
Képzeld el, ha mondjuk ablakokat akarsz cseréltetni, és a kiérkező szakember egy szakadt mérőszalaggal elvégzett rövid mérés után egy „sajtpapírra” skiccelné az adatokat, majd azonnal adna egy megsaccolt ajánlatot, megmondaná a határidőt és azt kérné, hogy itt és most fizesd ki az előleget.
Szívesen dolgoztatnál ilyennel? Én nem…
Hasonló példák biztosan vannak a Te iparágadban is, és érdemes elképzelned szituációkat az ügyfél, a megrendelő szemszögéből is.
A fenti példánál maradva az alábbi lépéseket javaslom:
- időpont-egyeztetés,
- találkozó,
- felmérés,
- megbeszélés,
- újabb időpont-egyeztetés,
- újabb találkozó,
- megállapodás,
- teljesítés,
- zárás.
Talán már egyértelműbb, hogy az efféle munkaciklusokban egyaránt szükség van az értékesítői és a szakmai tudásra, képességekre, attitűdre.
